Jeg
vet at det er veldig, veldig gammeldags å si det, men jeg tror ikke alltid at et
«kundefokus» er det beste fokus. Jeg tror ikke at det å tilfredsstille
«kundebehov» alltid er en god, langsiktig strategi.
Av Morten Harry Olsen, forfatter
Biblioteket versus bokhandelen, har vært en av sommerens små føljetonger i kulturdelen av media, fra Aftenposten via Dagens Næringsliv og Morgenbladet til Klassekampen. Vil den ene eller den andre dø? Og hvor hurtig vil døden inntreffe? - Det er omtrent essensen av problemstillingen.
Det er en (r/)evolusjon på gang, det er det ingen tvil om. E-boka kommer, den; en eller annen gang i et tiår etter min bortgang vil e-boka være den primære publiseringsformen. I min levetid vil ikke papirboka bli erstattet som det ønskede første eksemplaret for veldig mange. Det var interessant å se at en samlet platebransjes ledende menn var av samme oppfatning i DN: Bøker er ikke musikk, sa de, og bransjen vil ikke få det samme problemomfanget som platebransjen fikk.
Det handler naturligvis om hva slags kunder som kjøper et produkt: Bokkjøpere er eldre, rikere, kvinneligere, mer etablerte, har større boliger, og er mindre teknologinysgjerrige enn musikkjøpere, stort sett. De fleste har rett og slett ikke et (reellt og faktisk) behov for e-boka. Det står ikke folk i kø i Norge og skriker etter e-boka som aldri kommer, eller mangelen på lesebrett. Ikke en gang Apples nå etter hvert nesten mytologiske iPad skrikes det etter. Selv den mest hysteriske, norske MacHead har funnet ut at han eller hun har et tilfredsstillende liv uten.
Selv i USA har det vist seg at folk flest ikke bryr seg så veldig om iPad, med mindre man eier to eller tre Apple-produkter fra før av: 96 % av kjøperne gjør nemlig det.Javisst er det solgt mange av dem, men USA er et stort land med mange kunder og mange forskjellige - reelle eller bare opplevde - behov. Jeg vet ikke om jeg, når jeg tenker over saken, egentlig er så imponert over iPadens salgstall.
På samme måte vet jeg ikke om jeg er så skremt over at Amazon nå selger flere e-bøker enn innbundne bøker. De har tross alt dumpet prisen på lesebrettet sitt, Kindle, igjen; det er naturlig at salget av innhold følger salget av mediet i en periode. Det er vekstkurver ute og går her, for begge disse produktene, som ikke kan ekstrapoleres mot en gitt slutt. En brå stigning kan fort ende i en brå utflating.
Det er alltid farlig å tro at man vet hva folk vil ha. Alle behov som ikke har fundamental plassering i Maslows behovspyramide (mat, klær, tak over hodet), men tilhører de noe flyktigere behovene mot toppen av bygget (selvrealisering, kultur), er utsatt for motesvingninger, substitutter, hype og smaksendringer. Så jeg tviler virkelig på at det kan sies at det i Norge, i dag, foreligger noe behov for e-bøker, blant folk flest, enten de kjøper dem i bokhandel eller låner dem i biblioteket. At de, kombinert med et godt leseverktøy, kan være enda en greie som er kjekt å ha, er en annen ting. Og at de er kommet for å bli, og kommer til å vokse, er jeg ikke i tvil om. Men behov? Nå? Nei.
Så finnes det andre behov som absolutt ikke kan defineres som opplevde kundebehov, men nesten tvert om. Spør man folk flest vil de nok si at de foretrekker mye lavere skatt - inntil man spør dem om hva de mener om pensjon, eller helse, eller skole. Det finnes faktisk viktigere behov enn kundebehov. Det er noen av disse som må telles med når vi snakker om den store, uhåndterlige massen av det som går inn i sekkebenevnelsen «bøker».
Et spørsmål er jo hvor høy kvalitet folk vil ha på bøkene. Jeg leser mer enn nok manus fra folk som mener at de har skrevet en roman, men som faktisk ikke har det, men bare noe som har en utvendig likhet. Det er som regel noen som redigerer frem det romanmessige - kvaliteten - i manuset, i samråd med forfatteren. «Vanity publishing» har blitt billig, selv på papir. Trykkekostnadene er lave, og man kan jo bare bruke to venner som konsulenter (de vil si at det er «veldig fint») og en begavet datter som språkkonsulent (hun kan riktig nok ikke orddeling, men...). Slik har kundene allerede fått et bredere utvalg billigere bøker i gammeldags celluloseform.
Tenk da på mulighetene når e-boka blir mer akseptert! Kanskje det vil vise seg at folk ikke ser forskjell på bøker skrevet av forfattere med en profesjonell innstilling, profesjonelt redigert og foredlet, og bøker som er ... vel, amatørmessig, uprofesjonell dritt, for å si det rett ut? Kanskje det ene tilfredsstiller kundebehovet like godt som det andre? I tilfelle vil det jo være helt greit at dritt-produsenter i fremtiden publiserer direkte på Google eller YouTube eller Facebook, helt gratis. De er likevel ikke ute etter penger, men etter å se navnet på trykk, eller noe lignende.
Det er jo mulig at jeg, når jeg klamrer meg fast til at ting skal skje med profesjonalitet og yrkesstolthet, bare sitter fast i det som har vært tema for en annen av sommerens løpende kulturdebatter, nemlig elitetenkning, som den nye redaktøren for Nytt Norsk Tidsskrift, Cathrine Holst, slo et skikkelig upopulistisk slag for da hun erklærte at hennes tidsskrift ikke skulle være for alle, men for de som gidder og evner å lese en lang og gjennomtenkt og kompleks tekst.
Jeg vet at det er veldig, veldig gammeldags å si det, men jeg tror ikke alltid at et «kundefokus» er det beste fokus. Jeg tror ikke at det å tilfredsstille «kundebehov» alltid er en god, langsiktig strategi.
Og jeg tror nettopp av den grunn at noe av det vanskeligste i den (r/)evolusjonen som kommer blir å ta hensyn som går langt utover kundebehovene: Gammeldagse, teite begreper som «språkvern» fremfor dynamiske, smarte ord som «billig»; eller det sidrumpa «norsk kultur» fremfor det hippe «teknologiske muligheter»; eller det lamme, kjedelige «kunnskap» fremfor kule, lekre «informasjon».
For meg er det slik at alt peker mot én utfordring, enten man er forfatter eller bokhandler, bibliotekar eller forlegger: Å bevare kvalitet - intelligens, kunnskap, sammenheng - i et informasjonsmylder som begynner å bli lammende. Gjør vi ikke det, mister vi vår eksistensberettigelse. Da er det likegyldig om det er Google eller Amazon som eier hele dritten, enten det gjelder drittbokhandelen eller drittbiblioteket.
- - - -
Den digitale utfordringen blir bredt belyst i Bok og Bibliotek nr 4/2010, som er ferdigtrykt torsdag 9. september.
